Експерт: Іван Баранов, керівник проектів спортивного та оздоровчого спрямування ВАТ «Сбербанк России»

Сам факт обговорення проблеми відсутності регулярної і повноцінної зв'язку між клієнтами фітнес-клубів і фітнес-лікарями, як це не парадоксально, вселяє оптимізм, оскільки говорить про наявність на ринку достатньої кількості серйозних професіоналів в області реабілітації, велнес, медицини, а також тих управлінців, які вважають за необхідне бачити цей персонал в своєму клубі. Чому ж клієнти клубу не готові прийняти новий образ фітнесу і велнес, де науці відводиться не останнє місце?

ДО ЛІКАРЯ
Давайте трохи зануримося в історію і пригадаємо, з чого починався нинішній фітнес. Пам'ятаєте, які тренажерні зали були раніше? Справжнісінькі, підвальні, для «качків», з достатнім набором тренажерів і духом таким ... спортивним. Ніхто, напевно, не здивується тому факту, що лікаря в подібному тренажерному залі не було. Всі тренери були універсалами, кожен міг підказати всі деталі роботи клубу, як залу, так і групових програм, всі були більш-менш обізнані в фізіології, дієтології і зовсім небагато в медицині. Пізніше з'явилися перші фітнес-клуби. Вони разюче відрізнялися від своїх попередників широким набором послуг і очевидним сервісом. Тут були - дивно подумати - особисті і хороші шафки в роздягальнях, дзеркала в просторих залах групових програм і т.д. І вже в цих центрах стали з'являтися інструктора з вузькою спеціалізацією: інструктор групових класів, інструктор тренажерного залу, інструктор водної зони. А через якийсь час у фітнес-клубах можна вже було зустріти і лікарів, які спочатку лише привносили знання спортивної медицини в ключову (тобто фітнес) складову роботи закладу. Оскільки спортивна медицина - це в основному реабілітація травмованих або «створення» з звичайної людини «спортсмена високих досягнень», виходила невелика нестиковка: ці навички не підходили майже здоровим людям, що йде в фітнес-клуб, щоб просто відчувати себе добре і підтягнуто. Найбільш прогресивні представники спортивної медицини тому задумалися: а що ж може лікар дати безпосередньо цієї цільової аудиторії фітнес-центру? Як з'ясувалося, досить багато. Але з'ясувалося вже в велнес-клубах, де, крім вузьких фахівців-інструкторів, знаходиться місце і для велнес-консультанта, і для лікаря, і для фахівця з реабілітації, і для фахівця з оздоровлення, і т.д. На жаль, сьогодні таких клубів мало, тому зупинимося все-таки на місці фітнес-лікаря в фітнес-клубі.

ПОТРІБНИЙ СПЕЦІАЛІСТ
Все удосконалення клубу потрібно доводити. Якщо звернутися до інвестора і запропонувати створити в фітнес-центрі кабінет лікаря, логічними питаннями стануть: скільки це коштує і чи так уже це потрібно? Але ж, здавалося б, користі від фітнес-лікаря дійсно дуже багато: взяти хоча б безпеку клієнтів. Саме лікар в клубі проповідує принцип «не нашкодь». Саме він допомагає уникнути летальних випадків в стінах клубу завдяки досконалим медичним знанням і своєчасного попередження (про це не прийнято говорити в фітнесі, але клієнти в клубах вмирають, і частіше за все через серцево-судинної системи, яка могла б бути повністю у веденні фітнес -врач). Але ці відомості, незважаючи на життєву в прямому сенсі слова важливість, можуть не вразити бізнесмена. А ось якщо мова піде про те, що поява фітнес-лікаря здатне вплинути позитивним чином на прибутку компанії, це змусить його прислухатися. Отже, як же фітнес-лікар збільшує доходи? Для початку гроші може приносити сам медичний кабінет, куди приходять на фітнестестірованіе, але частіше за все мова йде все-таки про стимуляцію продажів клубних карт (куди послуги лікаря входять в якості стартового бонусу) і про збільшення продажів фітнес-магазину (за рахунок БАДів і препаратів , які радять клієнтам лікарі). В принципі сьогодні ще можна говорити і про те, що наявність лікаря дає клубу конкурентну перевагу. І справа навіть не стільки в самій послузі як такої (на поточний момент достатню кількість клубів може похвалитися медиком в штаті), скільки в налагодженні комплексного підходу до тренувального процесу, який так цінує вимогливий відвідувач (особливо результативно це позначається на утриманні клієнтів, на продовження) . І все ж розмова з інвестором - це одне, а реальне життя - зовсім інше. Далеко не кожен лікар здатний принести клубу дійсно відчутну користь і прибуток. Варто визнати, що фітнес-лікар повинен стати особливим людиною, який в своєму кабінеті показує справжнє шоу. Ні в якому разі не може він нагадувати терапевта з місцевої поліклініки, який при пацієнті продовжує перебирати свої папірці, не звертаючи на відвідувача ро Лейша уваги, а потім грубіянить і виписує тривіальний рецепт кострубатими пташиними закарлюками. Робота фітнес-лікаря - це театр одного актора, що вміє зацікавити клієнта своїми ідеями і «фішками», причому зацікавити так, щоб той повернувся за новими порадами. І це вже не кажучи про те, що ідеальний фітнесврач - ще й продавець додаткових послуг (за додаткові бонуси крім окладу в якості мотивації). В роботі інструктора дуже важлива особиста складова і риси характеру, вони ж важливі і для фітнес-лікаря. Цей фахівець не повинен замикатися у себе в кабінеті і чекати, коли ж до нього за ручку приведуть «потерпілого». Він повинен бути активний. Він повинен уміти спілкуватися (можна кого завгодно навчити медичних термінів, але навчити щиро розмовляти і відразу викликати прихильність до себе людину неможливо). Він повинен сам знайомитися з клієнтами і знати про фізичний стан кожного, щоб мати можливість радити послуги - чужі і свої. І він же повинен знати психологічні особливості всіх тренерів і колег, щоб при відправці до них клієнтів враховувати в тому числі і банальну сумісність характерів. Створення цього театру одного актора - справа, звичайно, творче. Але і тут існують цікаві нюанси, які сприяють процесу. Скажімо, комунікативні шаблони, що допомагають заманити клієнта в «мережі» лікаря і персонального інструктора. Простий приклад: як правило, консультація лікаря входить в стартовий бонус при купівлі картки, а значить, вже в цей момент можна починати маніпулювати клієнтом, граючи на тонких струнах його душі. Скажімо, можна підлаштувати «випадкову» зустріч кращого персонального інструктора (від якого клієнти із задоволенням повертаються в кабінет лікаря для повторних тестів, які показують їх прогрес) з новим клієнтом. Можна навіть розіграти сценку, як той - по великій особисте прохання і доброті душевній - звільняє зручне клієнтові час, щоб провести з ним початкову тренування. Зрозуміло, подібні психологічні еківоки не залишать нікого байдужим. І таких шаблонів може бути маса (і повинна бути маса, оскільки часто використовувати одні і ті ж не можна - клієнти ж між собою спілкуються).

ВЗАЄМОДІЯ ПІДРОЗДІЛІВ
Фітнес-лікар з харизмою може багато, але, ра зумеется, далеко не всі. Ефективність роботи медичного кабінету залежить від злагодженої взаємодії всіх підрозділів. І для початку акції відділу маркетингу не повинні включати в число безкоштовно надаються по карті послуг фітнес-тестування. Моє святе переконання полягає в тому, що все обладнання в кабінеті лікаря (в тому числі для різного роду фітнес-тестів) має приносити дохід, тобто використовуватися платно. І в цьому плані включати в якості бонусу в стартовий пакет можна тільки консультацію лікаря щодо загальних протипоказань, умов безпеки в клубі і т.п. Фітнес-тестування - це зовсім інша послуга (перевірка складу тіла, серцево-судинної системи, хребта і т.п.), і її не варто надавати безкоштовно, оскільки тоді клієнт не усвідомлює її цінності і в цілому не зрозуміє проведених медиками в клубі процедур . Поставлені на потік тести нічого не дадуть клієнтові, крім папірця, з якої він не винесе рівно ніяких знань. Між тим індивідуальна робота лікаря на платному тестуванні вигідно відрізняється від рутини безкоштовних тестів. У теплій обстановці лікар розповість клієнту про те, навіщо йому потрібен той чи інший тест (скажімо, автомобілісту завжди можна нарікати, що ТО він проходить регулярно, а власний «мотор» - серце - не перевіряв вже років двадцять, тим самим сподвігнув людини на тестування ССС). При індивідуальному платному відвідуванні лікар докладно проаналізує разом з клієнтом його результати, дасть необхідні рекоменда ції, вибудує передбачувану систему самостійних і персональних тренувань. І якщо вже ми дісталися до персональних тренувань і самостійних занять, то має сенс розглянути чотири дороги, відкриваються перед новим клієнтом, переступив поріг фітнес-клубу. З відділу продажів з заповітної клубної картою він може пройти відразу в зал для самостійних занять (і це найменш вигідний для клубу варіант, оскільки запросити цього відвідувачеві додаткові послуги практично неможливо, та й клубну картку він може не продовжити, адже до вашого клубу він ніяк емоційно і функціонально не прив'язаний). Клієнт також може відправитися до тренера (і тоді є шанс, що інструктор майстерно продасть йому цикл персональних тренувань), а може піти до фітнес-лікаря. Що примітно, фітнес-лікар - теж людина, і він здатний зробити помилку. Тоді клієнт після нього вирішить, що все тепер знає сам, і займатися теж буде самостійно (тим самим знову позбавляючи клуб додаткового прибутку). Найбільш же ефективним, і тому єдино правильним, буде четвертий шлях, який демонструє жадане злагоджена взаємодія підрозділів, коли відділ продажів направляє клієнта до фітнес-лікаря (і платне тестування приносить першу прибуток клубу), той - до тренера (а ще в магазин, в басейн , в бар, збільшуючи прибуток), а тренер - на особисті тренування, тренування колег, клубні заходи і т.п. (А це знову прибуток). При цьому принадність схеми взаємодії підрозділів полягає в тому, що цикл не припиняється. Інструктор не просто приймає клієнта від лікаря, як дар: він через якийсь час мотивує відвідувача на нове фітнестестірованіе для корекції тренувань (адже цінність персонального тренінгу саме в індивідуальному підході; як може інструктор сам виробити особливу тренування для конкретного клієнта, якщо тільки лікар знає або може дізнатися всі параметри організму цього гостя клубу). Потім вже вдячний фітнес-лікар радить нові цікаві послуги клубу для поліпшення зовнішнього вигляду гостя. І так повторюється з регулярністю, чому у клієнта виробляється звичка, а у клубу зростає прибуток.

ВІРА В МЕДИЦИНУ

Крім ради інструктора, мотивуючого клієнта на повернення в медичний кабі немає, у самого відвідувача клубу повинен бути внутрішній стимул для відвідування лікаря. Цим стимулом може і повинно бути розуміння важливості фітнес-тестування. Переконати ж клієнтів в цій самій важливості допоможе психологія. Кожен класифікує клієнтів по-своєму, я ж можу виділити п'ять категорій займаються: 1) бажаючі змінити конфігурацію тіла; 2) стурбовані ССС; 3) перевіряючі ОДА; 4) шукають посттравматичної реабілітації та 5) прагнуть просто «себе показати і на інших подивитися». Знаючи інтереси, потреби і цінності кожної з цих категорій клієнтів, лікар може залучити їх до послуг свого кабінету і клубу в цілому. Для цього грамотний ескулап повинен запропонувати кожній групі затребуваний продукт. Повинен зібрати з послуг і сервісів клубу той пазл, від якого клієнт з тієї чи іншої групи просто не зможе відмовитися в силу своїх психологічних і фізіологічних особливостей. Дуже важливо бути послідовним у наданні послуг. Так, якщо на фітнес-тестуванні лікар виявляє ту чи іншу проблему, обов'язково повинні бути присутніми фахівці та обладнання, яке з цією проблемою допоможе справитися. Інакше який сенс і в тестуванні, і в тому дорогому лікарському обладнанні, що виявило проблему? Умовно кажучи, коли до лікаря приходить прагне скорегувати тіло персонаж, лікаря не обов'язково тестувати його ССС або ОДА, а куди правильніше запропонувати тест на склад тіла і подальшу програму по зниженню або нарощуванню ваги. Знання лікарем продукту клубу теж важливо в цій зв'язці. Адже лікар повинен вміти пояснити, чому і з чого він склав відповідну програму. Мало після тестування просто видати бланк з порадами, потрібно ще й пояснити, чому тренажерний зал, чому басейн, чому, чому, чому ... Ну і, зрозуміло, знання лікарем всіх новинок клубу - теж дуже корисна опція, оскільки: а) він може їх продавати на консультаціях з клієнтом; б) він може використовувати їх у своїй роботі як важіль утримання відвідувачів в клубі на довгі роки. Як бачимо, фітнес-лікар - дуже корисна людина в клубі, але по-справжньому «засяяти» він може лише при правильному його позиціонуванні, а також за допомогою колег з інших підрозділів.

Матеріал з «Фітнес Експерт Дайджест» №3 / ноябрь 2013.

отримати номер в подарунок .